Sesuai dengan ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan

Penanganan pengaduan masyarakat.

Melalui Surat Keputusan Direktur RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang Nomor 800/013.B/HK-PMSR/I-2023 Tentang Pembentukan Unit Layanan Pengaduan (ULP) Pada RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang Sebagai bentuk komitmen RS.  Jiwa Prof.   HB.  Saanin Padang dalam transparansi pelayanan publik yang selalu menempatkan aspek pengaduan masyarakat sebagai bagian penting dalam perbaikan pelayanan publik, maka RS.  Jiwa Prof.  HB.  Saanin Padang.

Beranjak dari itu, rumah sakit tersebut membuat inovasi Sistem Pengaduan Terintegrasi (SI Durasi) sebagai wujud keseriusan RS.  Jiwa Prof.  HB.  Saanin Padang sebagai penyelenggara   pelayanan   publik    agar    bekerja sesuai   standar pelayanan    dan     prosedur    yang telah   ditetapkan.

Wira Firmalinda, SKM, M.I.Kom

Kabag Umum  RS.  Jiwa Prof.  HB.  Saanin Padang yang juga sebagai penanggung jawab program inovasi SI Durasi kepada wartawan baru-baru ini mengatakan, melalui program inovasi tersebut, penyampaian keluhan terhadap pengguna jasa pelayanan publik dapat terlaksana dengan baik, yang pada akhirnya membuat penyelenggara pelayanan publik memperbaiki kinerja.

Sistem Pengaduan Terintegrasi (SI DURASI) RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang bisa di manfaatkan oleh masyarakat secara langsung maupun online, secara langsung dengan datang langsung ke desk layanan langsung pengaduan masyarakat yang berlokasi di Poliklinik Premium Wing RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang dan secara online melalui Website

http://rsjhbsaanin.sumbarprov.go.id malalui aplikasi SP4N LAPOR!, yang dapat memenuhi harapan masyarakat untuk menyampaikan keluhan yang berkaitan dengan layanan RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang

Dengan adanya Sistem Pengaduan Terintegrasi (SI DURASI) RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang diatas maka pengelolaan pengaduan dapat lebih baik, yang dahulunya belum terpusat dan terkoordinasi maka saat ini  pengelolaan layanan pengaduan telah memiliki ketrangka jelas yang tertuang dalam alur pengaduan, penanganan secara cepat dan berjenjang, berbasis teknologi dan terintegrasi secara menyeluruh yang melibatkan seluruh unsur manajemen dan direksi, sehingga mudah dipantau dan dapat berinteraksi secara cepat dan tepat dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat.

Disebutkan, RS.Jiwa Prof.HB.Saanin Padang merupakan salah satu Rumah Sakit yang memberikan pelayanan publik. Berdasarkan Peraturan Gubernur Sumatera Barat Nomor: 37 tahun 2021, Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah Rumah Sakit Jiwa Prof. HB. Saanin Datuak Pari. Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) RSJ Prof.HB Saanin Padang mempunyai tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan  secara  berdayaguna dan berhasilguna dengan  mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Disamping sebagai pemberi pelayanan kesehatan dalam melaksanakan fungsinya RS.Jiwa HB.Saanin Padang juga harus menyediakan informasi dan dokumentasi yang dibutuhkan oleh individu, kelompok  instansi dan lembaga lainnya.

Bagian Umum merupakan salah satu bagian dibawah Wadir Umum, Keuangan dan SDM dengan salah satu tupoksi adalah menyelenggarakan administrasi rumah sakit meliputi tata usaha, aset dan perlengkapan, serta pemasaran, organisasi, hubungan masyarakat dan hukum,  keuangan  dan  sumber  daya  manusia serta menyelenggarakan administrasi dan tata kelola efektif, efisien dan optimal. Dalam memperlancar kegiatannya bagian Umum dibantu oleh dua subbag yaitu Sub Bagian Tata Usaha, Aset dan Perlengkapan serta subag Sub Bagian Pemasaran, Organisasi, Hubungan Masyarakat dan Hukum. Dalam pelaksanaan tugas keseharian Kabagian Umum menjadi ketua Unit Layanan

Pengaduan yang akan memberikan layanan pengaduan kepada setiap masyarakat yang berkunjung ke RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang sebagai instansi yang memberikan layanan langsung  kepada masyarakat, Unit Layanan Pengaduan menerima beberapa pengaduan masyarakat dan telah terselesaikan dengan baik.

Jumlah pengaduan pada tahun 2021 yaitu sebanyak 22 pengaduan, sementara tahun 2022 terjadi penurunan yaitu sebanyal 16 pengaduan, hal ini sejalan dengan terjadinya peningkatan kepuasan masyarakat pada pelayanan RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang.

Terjadinya penurunan pengaduan masyarakat atas pelayanan RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang, merupakan sesuatu hal yang baik, salah satu faktor yang menyebabkannya adalah karena layanan pengaduan yang sudah terintegrasi, dan penanganan pengaduan yang sudah optimal pada masyarakat.

PERMASALAHAN 

Untuk memberikan kemudahan dan penanganan yang lebih optimal bagi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan terhadap layanan yang diberikan. RS. Jiwa Prof.  HB. Saanin Padang telah melakukan berberapa upaya seperti menyediakan berbagai sarana dan prasarana layanan pengaduan yang dapat di akses secara langsung dan secara tidak langsung (online) oleh masyarakat, serta pengelolaan pengaduan yang dilakukan secara berjenjang oleh semua unsur baik fungsional maupun structural, manajemen bahkan direksi dalam menanggapi pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat.

Sebelumnya pengelolaan pengaduan yang tidak terintegrsai membuat belum optimal nya pengelolaan pengaduan yang menyebabkan tanggapan terhadap pengaduan/keluhan yang disampaikan masyarakat menjadi lama, masyarakat menjadi menunggu dan pada akhirnya masyarakat menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan oleh RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang.

Pada tahun 2021 dengan jumlah pengaduan sebanyak 22 pengaduan yang diajukan langsung dengan waktu rata-rata penyelesaian pengaduan adalah lebih dari 2 hari.

Dari informasi diatas dapat digambarkan bahwa pelayanan layanan pengaduan pada RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang belum optimal. Sehingga dapat disimpulkan yang menjadi isu aktual  dalam organisasi yaitu belum optimalnya Layanan Pengaduan Masyarakat di RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang, sebagai mana telah diamanatkan Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

ISU STRATEGIS

Berkaitan dengan isu aktual yang berkembang dilanjutkan dengan mengidentifikasi masalah yang terjadi dalam Organisasi RS. Jiwa Prof.HB.saanin Padang. Masalah ini telah dikembangkan dengan melakukan pemetaan masalah dengan menentukan kemungkinan penyelesaian dan kemungkinan hambatan, selanjutnya juga diminta pendapat dari audiensi tentang permasalahan yang ada. Dari hasil pemetaan didapatkan 6 (enam) masalah yang menjadi topik pembicaraan yaitu 1). Waktu pemberian tanggapan atas pengaduan masyarakat masih panjang (>2Hari), 2). Belum Optimalnya capaian Akuntabilitas Kinerja RS (Capaian Kinerja Masih BB) 3).Masih tingginya pelanggaran disiplin bagi pegawai 4).Belum Opimalnya pelaksannaan MOU dengan pihak ketiga (Penandatanganan MOU sering terlambat) 5). Masih kurangnya sosialisasi aturan perundang undangan 6).Belum optimalnya penempatan pegawai sesuai kompetensi.

Dari hasil APKL didapatkan masalah utama yaitu Waktu pemberian tanggapan atas pengaduan masyarakat masih panjang (>2Hari),.

TAHAPAN

Dimana tahapan pelaksanaan inovasi  SIDURASI tersebut melalui beberapa tahap yaitu, inisiasi di mulai pada bulan Juli 2022, dan di laksanakan uji coba sampai akhir Juli 2022, diadakan Launching sebagai tanda mulainya implementasi Inovasi tersebut secara resmi oleh RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat yang membutuhkannya. Untuk menentukan area organisasi yang bermasalah dilakukan pengerucutan masalah dengan menentukan  penyebab masalah dengan menggunakan pisau bedah APKL. Dari analisa APKL dapat diketahui penyebab masalah dominan yaitu Layanan Pengaduan Masyarakat yang diberikan masih dalam waktu yang lama dan  terpisah pisah (belum terintegrasi). Mengingat pentingnya pengelolaan pengaduan ini diselenggarakan dengan cepat, tepat dan mudah dijangkau perlu ada suatu upaya penataan tatakelola sehingga area organisasi yang menjadi area perubahan adalah tersedianya layanan pengaduan terintegrasi yang dapat menjawab kebutuhan masyarakat dengan cepat, tepat dan mudah.

KEUNGGULAN

Di harapkan dengan adanya Sistem Pengaduan Terintegrasi secara langsung dan tidak langsung (online) melalui Website http://rsjhbsaanin.sumbarprov.go.id (SP4N LAPOR!) pada RS. Jiwa Prof. HB. Saanin Padang, kepuasan masyarakat atas pelayanan RS.Jiwa Prof.HB.Saanin Padang dapat di tingkatkan dan dapat menjawab semua harapan masyarakat terkait dengan diwajibkan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan kewajiban pemerintah untuk menginformasikan semua kegiatan pemerintah kepada masyarakat.

Karena salah satu faktor yang diduga penyebabnya adalah kurang optimalnya pengelolaan pengaduan pada masyarakat secara cepat, tepat dan mudah di akses/di dapat oleh masyarakat yang dulunya memerlukan waktu yang lama lebih dari 2 hari, sekarang setelah adanya Inovasi SI DURASI dapat menjawab tidak lebih 1 hari.